Užitečné tipy

Školení personálu v telekomunikačních společnostech

Pin
Send
Share
Send
Send


11.24.2017 Komentáře vypnuty o tom, jak vybrat telekomunikačního poradce - část 1 je zakázána 124 zhlédnutí

Úkol výběru komunikačního konzultanta může být velmi obtížný. Tento návod vám pomůže soustředit se na nejdůležitější aspekty vaší práce. Pečlivě dodržujte tento vzorec a budete úspěšní při hledání správného telekomunikačního poradce pro vaši společnost.

Telekomunikační poradci to dokáží

Samotná povaha specializace konzultačních důsledků a široká škála odborníků v oblasti telekomunikací.

Můžete ušetřit čas omezením vyhledávání na konzultanty, kteří pravidelně provádějí nezbytnou práci. Zvažte svou potřebu poradenství ze tří různých perspektiv.

POKUD FORMU TELEKOMUNIKACÍ UZNÁVajících PODMÍNKY VAŠE SPOLEČNOSTI?

Hlasová data-Video-Rádio-Fax-Mikrovlná Paging-Vysílání-Telegraf-Bezdrátové hlasové zprávy-Elektronická pošta-Telekonference-Dálkové měření-Frame Relay-Virtuální privátní sítě-LAN-WAN-Voice přes internet - a seznam pokračuje!

Jak vidíte, existuje mnoho možností! Když omezíte své komunikační aktivity na místo, kde potřebujete pomoc, odpovězte na následující otázky:

  1. Je vaše operace malá, střední nebo velká?
  2. Je to místo, pár, desítky nebo stovky? (Tisíce?)
  3. Jsou tato místa místní, národní nebo mezinárodní?
  4. Specializují se telefonní operace na vaše podnikání?
  5. Jak důležité jsou vaše telekomunikační operace (tj. Potenciální důsledky pro technické problémy?)

Kdy použít telekomunikačního poradce

Nyní je otázkou: kdy potřebujete najmout telekomunikačního poradce? Následuje seznam scénářů, které vám pomohou určit vaši potřebu profesionálního konzultanta.

1. Kdy potřebujete starou pomoc .

K této situaci často dochází, když víte, co je třeba udělat, a vaši zaměstnanci buď mají dovednosti, nebo se je mohou naučit, ale nemůžete zachránit lidi před jinými úkoly.

2. Pro konkrétní úkol potřebujete speciální dovednosti.

Tento scénář je proveden, když víte, co je třeba udělat, ale nemáte znalosti ani dovednosti potřebné k dokončení úkolu, jak to provést.

3. Pro konkrétní práci na částečný úvazek potřebujete speciální dovednosti

. Potřebujete a chcete, aby se některé úkoly prováděly každý den, ale nechcete do mzdy přidat specialistu na plný úvazek. To je obecné zklamání, když společnosti přemýšlejí o najímání telekomunikačního konzultanta.

4. Ve svých telekomunikačních službách nebo potřebách potřebujete pouze jinou nebo „externí“ perspektivu.

Máte pocit, že mohou nastat problémy, které je třeba vyřešit, ale zdá se, že nejste schopni extrahovat součásti do skutečného plánu. Nebo si možná myslíte, že víte, co je třeba udělat, ale poplatek za řízení potenciálního rizika nebo investice vyžaduje další analýzu a doporučení od externího odborníka.

Role konzultanta není vaše rozhodnutí pro vás.

Dobrý konzultant však může účinně usnadnit vstup, provádět analýzu, řádně demonstrovat a vyhodnotit informace a také snížit nejistotu, která s tím souvisí, takže můžete činit nezbytná rozhodnutí. Jakmile bude učiněno rozhodnutí, může být nákladově efektivní využívat konzultanta pro konkrétní implementační činnosti.

Kvalitativní metody:

  • rozhovory s vedoucími pracovníky společnosti
  • selektivní rozhovory s účastníky
  • analýza dokumentů (popisy úkolů, struktura společnosti, objednávky a další vnitropodnikové předpisy)
  • rozhovory se zákazníky společnosti
  • fokusní skupiny
  • pozorování zahrnuto (schůzky, schůzky týmů, práce)
  • testování a hodnocení odborné způsobilosti

Kvantitativní metody:

  • dotazníkový program (předběžný obsah vzdělávacích modulů, s úkolem hlasování o navrhovaných modulech a tématech v rámci každého z nich z hlediska užitečnosti a důležitosti jejich studia)
  • výslech

Kromě řešení otázky, jak provést analýzu potřeb, je důležitá další otázka - kdo provede takovou analýzu. Arzenál metod používaných výše bude záviset na tom.

Výsledkem diagnostiky vzdělávacích potřeb by měl být plán školení, který odráží následující parametry: jaké vzdělávací programy, pro které zaměstnance, kdy, podle kterých sil (interních nebo externích)

Podmínky pro úspěšné školení jsou vytvořeny, pokud:

  1. klíčové zúčastněné strany (management, manažeři, budoucí účastníci) uznávají výsledky učení podle potřeby,
  2. během přípravy školení budou mít budoucí účastníci příležitost vyjádřit své představy a přání ohledně svých cílů, obsahu, metod chování,
  3. očekávané výsledky učení jsou v souladu s firemní kulturou a cíli společnosti,
  4. manažeři podporují nadcházející školení,
  5. zaměstnanci vědí, co by se mělo v důsledku školení změnit, očekávání jsou sdělena zaměstnancům,
  6. zaměstnanci se chtějí účastnit školení sami,
  7. management bude následně schopen sledovat a udržovat výsledky učení.

Jaké typy školení lze rozlišit?

Za prvé, profesionál, který v telekomunikačních společnostech zaujímá významný podíl. Zpravidla to zahrnuje studium následujících otázek: otázky bezpečnosti, provoz zařízení, uvedení nového zařízení do provozu, automatizace procesů, certifikace služeb a systémů jakosti, řízení kvality atd.

Druhým typem školení je oblast řízení, strategické plánování, styly vedení, delegace, manažerská rozhodnutí, řízení motivace atd. Zatřetí, rozvoj obchodních dovedností, jako jsou prodejní dovednosti, komunikace, plánování času atd. Začtvrté, psychologická orientace školení, například práce se stresem, školení o osobním růstu atd.

Jaké formy školení jsou preferovány?

Volba a preference forem školení je určena cíli a cíli, které vedení společnosti sleduje.

Přednáška se používá v případě, že je nutné v krátké době představit velké množství vzdělávacích materiálů. Přednáška vám umožní rozvinout mnoho nových nápadů na jednom sezení, abyste vytvořili potřebné akcenty. Tato forma školení je rozšířená například při uvádění nového produktu na trh, při zahájení nového projektu. Tato forma školení je méně nákladná z hlediska úsilí a času - ale také méně produktivní.

Další formou školení jsou semináře. Studentům jsou poskytnuty informace, přednáška, po které je diskutována v rámci živé diskuse. Školení seminářů je také dobré, protože nestráví mnoho času - zřejmě proto většina vůdců při výběru forem školení stále dává přednost.

Školení se provádí s cílem formovat a zlepšovat dovednosti a zvyšovat efektivitu činností. Trénink zpravidla trvá 1 až 5 dní. Délka jednoho školního dne je 8-10 hodin. Optimální počet účastníků je 10–12 osob. To umožňuje na jedné straně každému předvést úkol školiteli a na druhé straně vyměňovat si zkušenosti a učit se jeden od druhého. Školení se obvykle konají v prostorných, speciálně vybavených učebnách pořádajících společností nebo školicím středisku společnosti. Někdy, pokud obsah školení vyžaduje, aby se jeho účastníci zcela odpojili od své práce, jsou vyzváni, aby vedli kurzy v venkovském domě nebo v rekreačním domě. Jedná se zpravidla o školení na budování týmů, dovednosti při skupinovém rozhodování, rozvoj strategie atd.

Za účelem transformace zkušeností a získaných znalostí do nových dovedností využívá školení aktivní metody, jako jsou hraní rolí a obchodní hry, analýza videa, diskuse atd.

Před zahájením výuky určí trenér nápady, cíle a očekávání účastníků z nadcházejícího školení. Při vedení kurzů musí vzít v úvahu všechny tyto faktory a v případě potřeby upravit program kurzu. Hlavní částí školení je analýza teoretického materiálu, který je fixován hraním rolí, obchodními hrami nebo jednotlivými cvičeními. Používání principu činnosti ve výcviku je vysvětleno tím, že se člověk učí 10% toho, co slyší, 50% toho, co vidí, 70% toho, co mluví, a 90% toho, co dělá. Během školení mají účastníci příležitost přeceňovat a vymýšlet nové způsoby chování, experimentovat s nimi. Skupina vytváří kreativní atmosféru a důvěryhodnou atmosféru, která přispívá k odhalení každého účastníka ak efektivnější asimilaci znalostí, rozvoji dovedností.

Školení je efektivní, pokud je cíl jasně definován, diagnostika je prováděna (je nutné stanovit, co je nutné pro vzdělávání lidí), forma školení je správně vybrána.

Školení lze rozdělit do čtyř skupin: sebeorganizace, týmová práce, organizace ostatních a zaměření na zákazníka.

Zvláštností samoorganizačních školení je, že jsou zaměřeny na rozvoj schopností, které zlepšují práci specialisty. V rámci těchto školení jsou lidé učeni efektivně řídit svůj čas, správně stanovovat priority a snadno přijímat nezávislá rozhodnutí.

Druhá skupina školení má za cíl naučit lidi koordinovat své činnosti s činnostmi kolegů. Účastníkům těchto školení se učí zásady budování týmu, efektivní týmové práce a pozitivního vnímání vedení.

Třetí skupina školení je určena především vrcholovým manažerům. Vůdci se učí efektivní motivaci podřízených, delegování autority a jsou vedeni technologie vedení a kontroly.

Čtvrtá skupina školení je zaměřena na rozvoj schopnosti zaměstnanců společnosti komunikovat s externími agenty, včetně klientů, obchodních partnerů, médií a vládních agentur. Typickým příkladem je školení v rozvoji dovedností v oblasti efektivního prodeje a zákaznických služeb. Kurzy se také konají, aby vytvořily správný přístup ke klientům, umění prezentací a jednání.

Kromě toho jsou školení rozdělena do tří skupin v závislosti na úrovni personálu, pro který jsou určeny. Lze ji podmíněně rozdělit na školení pro nižší úroveň zaměstnanců, pro střední a vyšší úroveň.

Mezi nejoblíbenější školení patří prodej, zákaznický servis, komunikační dovednosti, prezentace, efektivní jednání, budování týmu.

Čím vyšší je postavení zaměstnance na kariérním žebříčku, tím obtížnější je jeho zaškolení a tím vyšší by měla být kvalifikace učitele nebo školitele. Střední manažeři, vedoucí skupin, oddělení, divize, oddělení potřebují znalosti marketingu, personálního managementu, řízení času, umění schůzek, vyjednávání a řešení konfliktů, umění vlivu a přesvědčování.

Společné pro vrcholový management jsou školení v oblasti řízení a rozvoje vedení: strategické řízení, nové technologie řízení, řízení zdrojů, řízení motivace, budování týmů, spolupráce s partnery nebo akcionáři, firemní kultura a image.

Charakteristickým rysem telekomunikačních společností je školení v rámci ideologie TQM (Total Quality Management) v oblasti moderní technologie řízení, certifikace služeb a systémů kvality, zlepšování obchodních procesů a řízení vztahů se zákazníky. Vznik tohoto tématu byl způsoben potřebou neustále zlepšovat kvalitu všech organizačních procesů, výroby a služeb. Hlavní myšlenkou TQM je, že společnost by měla pracovat nejen na kvalitě svého produktu, poskytovaných službách, ale také na kvalitě organizace jako celku, včetně práce zaměstnanců. Kvalita je určena dosahováním spokojenosti zákazníků, zlepšováním finančních výsledků a zvyšováním spokojenosti zaměstnanců s jejich prací.

Osobnost trenéra, jeho profesionální dovednosti hrají obrovskou roli v kvalitě školení. Proto je důležité se rozhodnout před zahájením výcviku v výběr trenéra . K tomu je nutné se před výcvikem ujistit, že trenér má potřebné dovednosti.

Požadavky na trenéra jako jednotlivce, který lze použít při výběru trenéra, jsou následující:

  • schopnost určit vzdělávací potřeby skupiny a přizpůsobit studijní materiály tak, aby vyhovovaly specifika práce společnosti a identifikovány potřeby školení.
  • schopnost budovat důvěru s publikem
  • schopnost řídit proces učení: řídit diskusi, sledovat skupinovou dynamiku atd.)
  • mít dovednosti efektivní sebeprezentace,
  • schopnost artikulovat vaše myšlenky
  • podporovat dialog
  • schopnost vzbudit nadšení studentů, vyzvat je k pozitivnímu myšlení, inspirovat aplikaci znalostí
  • schopnost používat a kombinovat různé metody (mini-přednášky, diskuse, případy, písemná cvičení) a učební nástroje (videopříběhy, moderní obchodní hry)
  • schopnost používat kancelářské vybavení: PC Power Point, projektor, multimediální projektor, videorekordér, videokamera
  • schopnost analyzovat: schopnost vyhodnotit, jak úspěšně studenti dokončují úkoly
  • способность к самооценке, оценить точность установочных формулировок к заданиям для обучающихся, последовательность изложения, оценить, удается ли достигать целей обучения
  • способность максимально точно, полноценно и корректно представить информацию, полученную во время подготовки и проведения тренинга в письменном или устном виде с анализом (интерпретацией) и оценкой результатов обучения

Hodnocení efektivnosti školení je kritickým bodem v řízení rozvoje zaměstnanců. Náklady na odborné vzdělávání jsou stále více vnímány jako investice do rozvoje zaměstnanců organizace. Tyto investice by měly přinést návratnost ve formě zvýšení efektivity organizace.

K dnešnímu dni je nejúplnější metodou pro hodnocení efektivity výcviku čtyřúrovňový model Donalda Kirkpatricka.

Kirkpatrick Model:

Stupeň úrovněTyp výsledkuZpůsoby a metody hodnocení
1. Reakční úroveňReakce účastníků Názor účastníků, oblíbený nebo nelíbený - úsměvový list, list šťastí
  1. Hodnotící formulář na konci školení
  2. Průzkumy účastníků školení vedením společnosti
2. Úroveň získaných znalostíZměny v účastnících Jakékoli změny v zaměstnancích, které přispívají k efektivní práci: pozitivní přístup, zvyšování profesní motivace, měnící se myšlenky (překonávání přetrvávajících stereotypů myšlení), zvyšování soudržnosti týmu, získávání specifických znalostí (tzv. Výsledek učení)
  1. Introspekce, sebeúcta účastníků školení o změnách nálady, myšlenky v jejich komentářích, uvedené v hodnotících dotaznících
  2. Pozorování školitele-konzultanta během školení, analýza změn účastníků školení do konce školení a jejich popis ve Zprávě o výsledcích školení
  3. Kontrolní cvičení na konci nebo během tréninku o asimilaci a využití nabytých znalostí (skupinové a individuální, písemné, ústní, ve formě hraní rolí)
  4. Dohled nad řízením společnosti nad změnami účastníků školení po školení
3. Úroveň chování.Změny v chování na pracovišti Systematické uplatňování znalostí získaných při školení.
  1. Pozorování vedení společnosti nad prací zaměstnance, který prošel školením „v terénu“ (na pracovišti). Soubor materiálu pro certifikaci obsahující popis příkladů efektivního a neúčinného chování při výkonu úředních povinností, popis je uložen v osobním souboru zaměstnance.
  2. Analýza dotazníku zákazníka nebo analýza změněné povahy položek v knize stížností a návrhů
  3. Pravidelná certifikace
4. Úroveň účinkuZměna výsledků činnosti společnosti Změna ukazatelů kvality: zvýšená míra spokojenosti zákazníků, pověst společnosti (image) zlepšení psychologického klimatu, snížení fluktuace zaměstnanců Změna kvantitativních ukazatelů: objem prodeje, podíl na trhu, hromadný zisk, poměr ziskovosti atd.Profil zákazníka Zakázkový průzkum image společnosti. Osobní pozorování vedení společnosti. Sledujte procentuální obrat.

Dosažení úrovně čtyři - změna výkonu společnosti a návratnost investic vynaložených společností na školení nezávisí přímo na kvalitě školení, a záleží na kvalitě řízení společnost jako celek jako systém vrcholových a středních manažerů (schéma 1)

Schéma 1

„HODNOCENÍ VLIVU VPLYVU VÝCVIKU (OBCHODNÍ VÝCVIK)

O ZMĚNĚ OBCHODNÍCH UKAZATELŮ SPOLEČNOSTI “-

Úroveň 4 Kirkpatrickův úspěch

K tomu, aby školení přineslo skutečné výsledky, musí být zaprvé jasně naplánováno a zaprvé zaměřeno na potřeby společnosti, její strategii, vyhlídky a finanční možnosti, zadruhé je nutné identifikovat potřeby školení a zatřetí, Chcete-li provádět činnosti zaměřené na motivaci zaměstnanců ke studiu, začtvrté, musíte si vybrat správné formy a metody školení, za páté, musí být definována hodnotící kritéria a tato kritéria by měla být upozorněna na studenty. Návratnost investic do školení však závisí na kvalitě řízení společnosti, zejména na vyšších a středních manažerech.

Pin
Send
Share
Send
Send